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採訪·撰文＝黃毓棻
1983年時，春水堂的前身「陽羨茶堂」在台中四維街開幕，當時的台灣人對於茶的飲用習慣仍是無論冬夏皆只喝熱泡茶，，陽羨茶堂改良傳統泡茶方式，以調製冰咖啡手法製作的冷飲茶引起轟動，進而徹底改變台灣喝冷飲茶的習慣，隨後又研發出結合晶瑩粉圓與香甜奶茶的「珍珠奶茶」，如今已是台灣的飲食象徵、遊客來台必嘗的經典飲料。
30年前的陽羨茶堂顛覆台灣人茶飲習慣，30年後春水堂則投入品牌行銷，讓茶飲文化與春水堂一起烙印於眾人腦海中。現任經營者，擔任春水堂總管理處協理的劉彥伶，究竟是如何行銷與管理老字號的春水堂？
外國眼中的陌生珍珠，堅定了春水堂的改變
春水堂的第2代傳人劉彥伶，最初回到家族事業時，同樣與其他員工由最基本的端茶、送餐做起，忙碌的基層工作讓她熟悉每個服務的流程與細節，打下管理事業的根基。經過一段時間磨練後，她前往美國普渡大學攻讀人力資源，在國外與其他國籍的朋友交流，讓她對再熟悉不過的茶飲有了重新的認識：
「國外的朋友們問我什麼是珍珠奶茶？這珍珠一顆一顆的是什麼？我心想：天啊！這麼好喝的飲料你們為什麼都不知道呢？」劉彥伶回憶起留學時，她熟悉不過的台灣茶飲，在國外的同學眼中卻是非常新奇陌生的事物，讓劉彥伶下定決心建立品牌、改變原有的行銷模式，希望透過資訊的揭露與傳播，讓全世界的人都能知道春水堂所創建的冷飲茶文化。
行銷思維帶入企業，跨出不同於傳統的步伐
2009年回國後，劉彥伶重回春水堂，這次她打破傳統的經營模式，成立行銷團隊，把品牌行銷的概念帶入。「只要去建立與顧客的溝通點，顧客就會願意與你做良性的互動。」她回顧過往、做出改變：原本老店靠的是在地人光顧後的口碑流傳，行銷團隊則讓品牌透過更多方式，如舉行藝文展演、體驗珍珠奶茶製作等，讓春水堂以更多元的面貌深植大眾心中，深化品牌形象。
劉彥伶表示，其實台灣傳統企業也遇到春水堂曾有過的問題：企業不太會包裝和行銷自己。「許多企業第一代遇到的問題是，產品明明那麼好，為什麼顧客都不知道呢？」她認為解決問題的方法，正是透過行銷來與顧客溝通，讓顧客了解品牌與產品的優點。
由於行銷也須付出成本，因此要說服內部觀念改變、願意投入資源，這個過程需要長時間的持續溝通，也並非能順利進行。她笑道：「有時候當然自己溝通不來，內部的人可能沒辦法接受，這時候我們也會需要借助外部的力量，像是與顧問公司、朋友合作，增加一些改變的可能性。」
讓品質更加「標準化」，是餐飲業成功的關鍵
春水堂成立行銷團隊後，企業規模也持續擴張，目前除了台灣市場，在日本也有12間分店。談到在國際上展店的過程，劉彥伶認為，餐飲業發展最困難之處，是建立品質標準的共識。不同國家的人民，對於美味的了解可能是有不同的。春水堂遇到的情況正是如此。
劉彥伶說：「台灣人喝珍珠奶茶已有近30年的歷史，喝一口就知道好喝或難喝，但其他國家的人缺乏相同的飲食經驗，其實可能不知道什麼樣的茶才是最好喝的。」
手搖飲料的每個調製步驟，都會影響到飲料的風味與口感，劉彥伶指出，細節正是關鍵：「手調飲料雖然有SOP可以照著做，但無法完全複製味道，不同人挖的那勺冰可能差了一點重量、加的茶可能多或少了一些，只要有細微的不同，整體的味道就會走樣。」而每個人對於美味的不同認知，更會直接影響到最終產品的風味：「茶的濃、淡、什麼是茶『稀掉了』，都需要透過持續的品飲訓練，才能夠讓每個店員掌握到差異。」
而在台灣區人員訓練上，品質標準一致也是首要的目標，劉彥伶說：「最基本的就是要很大方、經常性地去品飲，雖然初期會覺得花了很多成本在吃吃喝喝，可是其實對於後續建立起大家對於品質的共識，是非常有幫助的。」經常性的共同品評，才能找到彼此之間對於味覺的共同語言，在後續的溝通上才能順利。
「真正好吃的食品，吃起來是很『有神』的。」劉彥伶表示：「SOP只能幫你做到一定的程度，但有時候吃起來就會是『有型無神』的樣子，要吃起來有型又有神，第一個你要有默契，第二個就是要經常的試吃跟試喝，才會達到你想要的狀況。」
改變，從建立更多溝通管道開始
劉彥伶強調：「對餐飲業來說，在前線的夥伴，其實是最重要的。」餐飲業需要大量人力投入，因此員工表現與滿意度，對餐飲業品質影響重大。從基層做起的劉彥伶，深知傳統的人力管理中，單向意見向上呈報模式，往往資訊與真實情況有所落差，因此她持續積極建立企業內的溝通管道，如員工下對上評核的機制、內部反應信箱等，希望能透過前線基層人員直接的意見回應，真實反映現場情形。
「我相信一個品牌有價值的話，它一定要有時間的考驗」從父親手中接下擁有30年歷史的春水堂，劉彥伶將新的成就建立在過往的寶貴經驗之上，不只是穩固原有的根基，更希望持續灌注新的能量與想法，打造更多春水堂的30年。
審稿編輯：林玉婷
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